Empresas de Empatia e Resultados

Empatia se tornou um conceito comum nas organizações, principalmente quando falamos de empresas com foco no cliente e/ou no paciente. Mas, nos confundimos quando achamos que, estes direcionamentos são suficientes se se tem bons resultados nas pesquisas de satisfação de clientes. Esta percepção é muito frequente, porém muito restrita sobre este assunto.

Segundo dados da Global Empathy Index, empresas empáticas crescem 6 vezes mais do que as demais. Mas, todo este crescimento não vem somente do alinhamento de processos e sistemas, colocando o cliente e o paciente no centro. Mas, vem da consolidação de uma cultura, fortalecendo um outro mindset e novas formas de ser e de fazer dentro de uma organização. Quando conhecemos empresas de referência mundial neste assunto, como a Cleveland Clinic, entendemos que o sucesso vem de um conjunto de fatores: processos, segurança, transformação digital, mas, sobretudo (e com depoimentos de quem vive!) por uma cultura organizacional que consolida a prática de habilidades essenciais: empatia, compaixão, colaboração, disciplina, comunicação e trabalho em equipe. É uma cultura que permeia toda a organização e todos os colaboradores que possuem e vivenciam estes valores. Assim, não se constrói uma empresa empática com direcionamentos ou decisões hierárquicas, mas sim com um processo educativo em valores humanos, que hoje, comprovadamente, são desenvolvidos. E mais, o ponto de partida então é a própria experiência do colaborador: ele tem que sentir e vivenciar para poder multiplicar!

Empresas que criam uma cultura centrada no cliente/paciente possuem benefícios já mensurados. Atraem mais talentos e possuem alto nível de engajamento de seus colaboradores, possuem uma imagem no mercado de confiança e de credibilidade, fidelizam clientes, reduzem gastos e equilibram sistemas, além de serem socialmente evolutivas, ou seja, contribuem para a evolução da humanidade. Um bom futuro para todos nós, não é mesmo?